ISO/IEC 20000-1
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Servicii de calitate, confirmate printr-o certificare acreditată, recunoscută.
Într-o lume unde serviciile sunt strâns legate de tehnolgia informației iar așteptările clienților cresc, un sistem de management definește reguli de bună parctică și un control eficace.
De ce o certificare conform ISO/IEC 20000-1
Pentru că o certificare serioasă, recunoscută pentru managementul serviciilor este un argument în negocierea cu orice partener sau client important.
Pentru că în domeniul serviciilor IT standardizarea se aplică de mult, iar o certificare acreditată conform ISO/IEC 20000-1 confirmă respectarea unor reguli general agreate.
Pentru că un sistem de management al serviciilor conform ISO/IEC 20000-1 include multe elemente pe care le regăsim în ITIL (cel mai popular framework pentru managementul serviciilor IT, dar care nu se aplică pentru certificarea organizațiilor).
Pentru că un sistem de management al serviciilor funcțional, confirmat printr-o certificare recunoscută, ajută organizația să se îmbunătățească, să își înteleagă mai bine clienții și să le satisfacă necesitățile și așteptările.
Despre managementul serviciilor și ISO/IEC 20000-1
Managementul serviciilor este un concept generic ce se referă la activitățile derulate de către un furnizor pentru a planifica, furniza, opera și controla serviciile pe care le oferă clienților săi.
Până nu demult un produs software se cumpăra, se instala și se înlocuia cu un altul atunci când venea vremea. Azi vorbim despre “subscription to a service”. Cu ceva ani în urmă dacă aveai nevoie de spațiu de stocare trebuia să cumperi echipamente, ceea ce putem face și azi, dar există și opțiunea abonamentului la un serviciu de cloud. Aplicațiile de ride-sharing sau food delivery utilizează tehnologia IT pentru a furniza servicii către un public tot mai larg. Acestea sunt exemple ale tranziției către “everything as a service“, despre care se crede că va defini anii ce urmeză.
În acest context cererea de servicii este în creștere, competiția se intensifică iar cerințele clienților devin din ce în ce mai stricte, cu tot mai puțină toleranță pentru furnizorii ce nu pot asigura un nivel constant al furnizării serviciului.
Un sistem de management al serviciilor furnizate cu suportul tehnologiei reprezintă o modalitate prin care o organizație poate standardiza și controla activitățile sale și conexiunile cu diverși terți ce participă la furnizarea de servicii,
ISO/IEC 20000-1 oferă un set de cerințe pe care un furnizor de servicii poate alege să le implementeze, iar certificarea confirmă printr-un audit că aceste cerințe sunt îndeplinite.
ISO/IEC 20000-1 poate fi aplicat de furnizori ce oferă servicii către clienți externi sau interni (parte a aceleiași organizații).
Acest standard include printre altele cerințe precum: definirea și comunicarea unei politici în domeniul managementului serviciilor, stabilirea de obiective referitoare la serviciile furnizate, asigurarea de personal suficient și competent, definirea cerințelor pentru serviciile existente (și pentru cele ce se intenționează a fi oferite), controlul terților ce participă în diverse etape ale furnizării serviciilor, documentarea unuia sau mai multor cataloage de servicii, gestionarea activelor utilizate pentru a furniza serviciile, managementul eficace al relațiilor cu clienții (inclusiv monitorizarea satisfacției), monitorizarea și raportarea îndeplinirii SLA-urilor, managementul furnizorilor (inclusiv a clienților ce într-un anumit context pot activa ca și furnizori), bugetarea serviciilor, monitorizarea resurselor și adaptarea lor la cerințe (capacity management), managementul schimbărilor în furnizarea de servicii cu scopul de a minimiza eventualele efecte nedorite, planificarea, proiectarea și implementarea de noi servicii, gestiunea incidentelor, solicitărilor și problemelor, securitatea informației sau managementul continuității.
Fiind un standard de sistem de management ISO/IEC 20000-1 include cerințe tipice precum auiditul intern, analiza efectuată de management, controlul neconformităților sau controlul informației documentate.
O organizație al cărei personal este familiarizat cu recomandările ITIL sau cu un alt framework pentru managementul serviciilor nu va avea dificultăți în a înțelege cerințele lui ISO/IEC 20000-1.
RIGCERT furnizează servicii de certificare acreditată în regim IAF (International Accreditation Forum) pentru sisteme de management al serviciilor în conformitate cu standardul ISO/IEC 20000-1:2018.
Procesul de certificare
Solicitare și analiză
Ne furnizați câteva informații aici despre certificarile ce vă interesează, domeniul de activitate și specificul organizației. Analizăm și transmitem o ofertă.
Contractarea
Dacă sunteți de acord cu oferta, semnăm contractul de certificare și planificăm auditul de comun acord, în funcție de necesitățile dumneavoastră.
Auditul de certificare
Nu putem certifica ceva despre care nu știm nimc.
Nu există certificare fără un audit.
Auditul nu este o inspecție, ci un prilej de a găsi oportunități de îmbunătățire.
Obținerea certificării
Certificarea se acordă în baza concluziilor favorabile ale auditului. Certificările sunt valabile 3 ani, dar cu audituri de supraveghere anuale.
Oferim servicii de certificare acreditată în regim IAF (International Accreditation Forum), acceptate de către orice instituție sau partener din România, din Europa, sau de oriunde altundeva.
Știm că în multe cazuri certificarea este necesară într-un anumit context și... probabil repede. Facem tot ce putem pentru a ne adapta solicitărilor.
Prețul certificării este un element important în alegerea furnizorului și urmărim să oferim tarife competitive ținând cont de specificul fiecărui client.
De multe ori clienții noștri revin cu solicitări suplimentare pentru diverse alte scheme de certificare sau servicii conexe.
pentru a vă putea face o ofertă corespunzătoare
Vă rugăm completați chestionarul cu informațiile solicitate și veți primi oferta noastră la adresa de email comunicată