ISO 20000-1 stabilește cerințele pentru un sistem de management al serviciilor definind un set de procese care să sprijine furnizarea eficientă de servicii către clienți.
ISO 20000-1 este bazat pe recomandările de bună practică în managementul serviciilor IT conținute în ITIL (IT Infrastructure Library).
Certificarea conform ISO/IEC 20000-1 confirmă orientarea către client și existența unor procese funcționale menite a controla și îmbunătăți serviciile furnizate. Un furnizor de servicii poate decide să implementeze ISO/IEC 20000-1 în mod individual sau integrat cu alte standarde de sistem de management precum ISO/IEC 27001 (sistem de management al securității informației) sau ISO 9001 (sistem de management al calității).
Managementul serviciilor IT include toate activitățile desfășurate de către o organizație pentru a planifica, proiecta, furniza, opera și controla serviciile pe care le oferă clienților.
ISO/IEC 20000-1 a fost publicat inițial în 2005 (fiind bazat la vremea respectivă pe cerințele standardului britanic BS 15000) și a fost revizuit ultima dată în 2011.
Există mai multe parți ale standardului ISO/ IEC 20000. Prima parte, ISO/IEC 20000-1 definește cerințele pentru un sistem de management al serviciilor; partea a doua ISO/IEC 20000-2 este un ghid de implementare a cerințelor din prima parte. Există și o serie de alte părți precum ISO/IEC 20000-3 un ghid pentru definirea domeniului de aplicare sau ISO/IEC 20000-11 un ghid privind relația dintre ISO/IEC 20000-1 și ITIL, printre altele.
Pentru scopuri de certificare furnizorii de servicii trebuie să respecte cerințele ISO/IEC 20000-1. Acesta solicita ca procesele să fie documentate, gestionate corespunzător și îmbunătățite permanent.
Cerințele ISO/IEC 20000-1 se refera printre altele la aspecte precum dezvoltarea și tranziția la servicii noi sau modificate, continuitatea si disponibilitatea serviciilor, bugetarea serviciilor, managementul capacității, relațiile cu furnizorii, securitatea informației sau gestionarea incidentelor și solicitărilor referitoare la servicii.
Cerere de oferta certificare